有些流程优化需求需要人为营造急迫度

[2014年6月24日,陕西西安]A公司是国内知名的办公用品销售商,随着本行业特点和互联网经济的发展,通过互联网下订单的比例越来越高。而在一次流程审计时,我们发现该公司的电子商务平台客户界面不友好的问题。比如因为电子商务平台设计考虑太多内部管理需求,导致退单率达35%,而且客户(特别是新客户)下单根本无法独立完成,全部需要与公司助理进行电话沟通。

发现此问题后,我们与各部门都作了沟通,结果发现大家都知道了这个问题,但因为各种原因一直没人解决,所以现在大家已经不再认为这是一个问题。考虑问题的严重性后,而且对客户满意度的影响,另外公司的战略已经明确提出要加大电子商务在业务模式中的重要性。所以,我们决定认为营造此优化需求的急迫度。

(1)通过收集以往的客户满意度调查报告和客户投诉报告,发现多达70%的客户意见都集中在电子商务平台的操作方面。

(2)通过与竞争对手的电子商务平台做对比,提交一份《电子商务平台分析报告》;

(3)内部召集电子商务平台研讨会。

虽然我们不能确保这些工作能保证该项目的立项,而且对我们也并没有直接好处,但是我们还是非常高兴地能让大家看到电子商务平台的重要性和现存问题可能会导致的后果。可喜的是,这次人为营造急迫度非常成功,最后公司领导同意立项解决。

不是每一次营造急迫度都能成功,因为也许流程所有者经过对此问题进行认真的论证后,可能还会延后处理,这并没关系,至少让大家又重新认真考虑一下此问题。

本文来源:时光·协同
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